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Votre site de collectivité reçoit en continu des questions d'administrés sur les démarches, les horaires et les pièces à fournir — et votre accueil les répète au téléphone toute la journée.
Un administré veut renouveler sa carte d'identité. Il ne trouve pas la liste des pièces sur le site, appelle l'accueil, attend, puis se déplace au guichet avec un dossier incomplet. Il repart, revient, et l'agent recommence l'explication pour la dixième fois de la journée.
L'assistant en ligne, conforme au RGAA, répond 24h/24 sur les démarches, liste les pièces à fournir selon la situation, oriente vers le bon service et remonte les cas complexes à un agent. L'administré arrive au guichet avec un dossier complet.
Bénéfice mesurable
Dévier 40 à 60 % des demandes courantes vers un assistant en ligne accessible 24h/24 — votre accueil se recentre sur les administrés qui ont vraiment besoin d'un agent.
Indicateur suivi
% de demandes courantes traitées en self-service
Inscriptible au marché public via budget DSI ou subvention de transformation numérique (FNADT, France Relance)
Une partie de nos administrés n'est pas à l'aise avec le numérique, on ne peut pas tout digitaliser.
L'assistant complète l'accueil, il ne le remplace pas : ceux qui préfèrent le guichet ou le téléphone y vont toujours, et comme il décharge les demandes simples, vos agents sont justement plus disponibles pour les administrés éloignés du numérique.
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